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从资生堂小姐到精准“美人” 这家巨头如何塑造互联网时代的情感链接

2019-08-20 点击:944

我想在4天前分享我的眼睛

珍惜每次与客户见面的时刻。

文本|小河

1934年,第一代“资生堂小姐”在世界上首次亮相。他们是从这240名申请人中脱颖而出的九名“美丽人”。他们是“美容顾问”的前辈,他们回应了顾客在资生堂的各种美容咨询。

八十五年后,在资生堂武汉体育馆的三星训练营,Shihiko的美容顾问Shihiko解释了新一代“资生堂小姐”的美丽。标准的身材,友好的笑容和优雅的风格使施华首次亮相的孩子赢得了现场文员的掌声。

“我们见过很多看过店员的人,见过很多优雅的女士,但是那些能够保持优雅态度和微笑的人,这是我第一次见到。”参加训练营的三星职员李艳艳说。

在7月24日的培训中,施华子也将她的美丽从微笑传递到礼仪,并交给参加培训的职员。

小河发现,这是一次“提前精准规划”的精彩培训。

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资生堂武汉三星训练营日本师生照片

量化美丽从训练中最好的“微笑”开始

“努力工作实现了优雅。”资生堂中国化妆品部BA培训部主任田瑞芝说。

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资生堂中国化妆品部BA培训部主任田瑞芝

1953年,日本代表易东被提名为环球小姐的第二名。整个身体的美丽赢得了社会的广泛关注。在这样一个时代,资生堂小姐穿着体操服,在健身房练习,四面都有镜子。她像芭蕾舞演员一样练习,只在花园里推广简单而难忘的“资生堂式美容体操”。

据了解,从远方来自日本的石花子也是资生堂的美容专家。除了以“美女”为榜样,施华子还将特色训练营带给了美女的秘密。

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资生堂武汉三星训练营,日语老师施华子

“良好的第一印象可以在3-5秒之间形成。”施华子说。

形状训练的第一步是微笑训练。小河认为,在特殊的训练营中,资生堂将笑容量化为60%至120%,而120%微笑。这是最亲密的笑容。

微笑训练也被细分为6个步骤,并且精确地描述了从嘴形到下巴的曲率。除了笑容外,施华子还对站立和发型进行了精确的训练,从站立的焦点到练习方法,从长发到短发形象,都是一一讲述。

值得注意的是,每个部分完成后,施华子将组织学员进行实践练习,并指出学员在演练中的优缺点。

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Shihuazi按位置调整站立位置

感受客户对“秒”的情感变化

当然,除了外观培训,回归服务的本质,客户体验也非常重要。

在培训现场,石花子提议用曲线来记录客户情绪的起伏,并试图通过捕捉从视频到第二段的客户情绪变化,让学生尽快找到解决方案。

实际上,资生堂也对店面服务的形式进行了大量的研究。很多时候,即使顾客感觉到了,也很难用语言来描述。科学的方法很难掌握心理活动、情感和潜意识的身体运动。现在资生堂的这一发现随着对大脑科学的关注而逐渐显现出来。

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施华子回答了书记员的问题

件下美容顾问的脑电波和眼球的变化。当你的头发或眼睛在飘动时,这些微妙的动作会影响到你的顾客的情绪。

田瑞志对小河说:“一定要注意我们不经意间的小动作、表情、形式等,这些被忽视的细节会直接影响到客户的情绪,需要更多的关注客户的心理变化,建立一种亲密感。”资生堂的培训已经形成了一个体系,从创新中心的心理研究到我们的高级培训师,再从培训师到门店员工。在日本,许多资生堂的工作人员把美容顾问作为一项终生的事业来经营,甚至渗透到生活的方方面面。

在了解到客户情绪的起伏之后,学员还需要在培训班上进行实际的演练。

在实战演练中,三星文员利用玉来的玉来盛机将多霜(又称“点金霜”)压缩,为美容监管提供一对一的“服务”。

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据了解,金霜是Youlai的明星产品。它有十种对眼袋和松弛,干燥,细纹,皱纹,黑眼圈,暗沉和色素沉着,水肿和疲劳的作用。它已累计销售100万。以“国内外,你是明星”的口号为商店体验祝福。

邀请日本专家创建“心脏形象”,以建立CS职员行业基准

事实上,会议的第一阶段一直是资生堂的职员文化,意思是“珍惜人与人之间的每一刻”。

如今,随着获取信息的多元化和无限制渠道,国内化妆品商店面临着前所未有的挑战和困惑。互联网赋予的新一代消费者具有与上一代完全不同的美容产品的特征和消费。需求。

但此时,资生堂仍坚持回归“店员与顾客”的联系。在田瑞芝看来,店员的美丽和亲和力,以及为顾客带来的良好感情和情感联系,都是网上零售无法替代的。有时,一段美好的感情可以建立一生的联系。

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三星职员和美容主管一对一的现场演示

事实上,近年来,由于最接近消费者的CS频道正面临着影响,除了在互联网时代出生的新一代消费者获取信息的能力外,化妆品店店员的内在优势也逐渐减弱,化妆品店店员缺乏自我形象,专业落后,缺乏化妆知识,与顾客沟通困难仍是当前化妆品店的难点。

据了解,今年是资生堂首次专程从日本邀请优秀的美容顾问培训员工,有意为资生堂员工营造“心形象”,有心经验,最终实现内外修。除了这个特殊训练营的花花子之外,资生堂今年还邀请了三位来自日本的老师,每个人都去了全国各地的特殊训练营,为三星职员打造最先进,最优质的“心形象”。

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武汉站,日语老师,石化子

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石家庄站,日本老师,山姆大叔

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南昌站,日语教师,福田美里(右)

2019年,这是资生堂CS频道转型的一年。通过内部和外部的维修和基层职员的诚挚待客,不仅将资生堂品牌与商店联系起来,而且还重新认识了整个化妆品行业CS渠道职员的价值。这些最接近消费者的托管人将由资生堂的“心脏链接”项目领导,该项目将成为引领CS渠道逆流而行的最大力量。

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